قد يتعرض بعض عملاء البنوك لموقف مزعج عند استخدام ماكينات الصراف الآلي ATM، يتمثل في خصم قيمة المبلغ من الحساب أو ظهور رسالة تفيد بنجاح العملية، بينما لا تخرج النقود من الماكينة، أو تتوقف الماكينة فجأة قبل تسليم الأموال. وفي هذه اللحظة، يبدأ العميل في التساؤل عن مصير أمواله، وكيف يمكنه استردادها، وهل يتعين عليه التوجه إلى البنك أم تقديم شكوى عبر الهاتف؟
إذا واجهت هذه المشكلة، فلا داعي للذعر أو تكرار عملية السحب فورًا، فهناك خطوات يمكنك اتباعها لتوثيق الواقعة وتقديم اعتراض رسمي ومتابعة استرداد المبلغ.
ماذا تفعل إذا خصمت ماكينة ATM أموالك ولم تخرج النقود؟
1- لا تكرر عملية السحب فورًا:
إذا لم تخرج النقود من الماكينة، فلا تتعجل في إجراء عملية سحب جديدة قبل التأكد من حالة العملية الأولى، خاصة إذا ظهرت رسالة تفيد بنجاحها أو وصلتك رسالة بخصم المبلغ من الحساب، حتى لا تتعرض لخصم آخر دون داعٍ.
2- احتفظ بتفاصيل العملية:
احرص على تسجيل البيانات التي تساعد البنك في مراجعة الواقعة، وأهمها:
– قيمة المبلغ الذي حاولت سحبه.
– تاريخ العملية ووقتها بالتحديد.
– موقع ماكينة الصراف الآلي ورقمها إن كان ظاهرًا عليها.
– اسم البنك التابع له الحساب، واسم البنك المشغل للماكينة إذا كانت تابعة لبنك آخر.
– أي إيصال صادر من الماكينة، أو رسالة نصية تؤكد الخصم، أو إشعار يظهر في تطبيق البنك.
– ومن الأفضل مراجعة رصيد الحساب من خلال التطبيق أو إحدى القنوات المصرفية المتاحة، للتأكد مما إذا كان المبلغ قد خُصم بالفعل.
3- اتصل بخدمة عملاء البنك مُصدر البطاقة:
تواصل مع خدمة عملاء البنك الذي أصدر بطاقتك، واشرح أن عملية السحب لم تُنفذ نقديًا رغم خصم المبلغ من الحساب. وينبغي توضيح قيمة المبلغ ووقت العملية ومكان الماكينة، وطلب تسجيل شكوى رسمية بشأن عدم صرف النقود.
وإذا كانت الماكينة تابعة لبنك آخر، فلا تجعل ذلك سببًا لتأجيل الشكوى؛ ابدأ بالبنك مصدر البطاقة، وهو الجهة التي تتابع معها الاعتراض على العملية.
4- احصل على رقم الشكوى واحتفظ به:
لا تكتفِ بإبلاغ موظف خدمة العملاء بالمشكلة، بل اطلب رقمًا مرجعيًا للشكوى، واحتفظ به لمتابعة الإجراءات. ووفقًا لإجراءات حماية حقوق عملاء البنوك لدى البنك المركزي المصري، يتعين على البنك تزويد العميل برقم الشكوى فور تقديمها أو خلال يومي عمل بحد أقصى.
5- انتظر نتيجة فحص العملية وتابع الشكوى:
يقوم البنك بفحص تفاصيل المعاملة ومراجعة البيانات ذات الصلة لتحديد ما إذا كانت النقود قد صُرفت بالفعل أم أن العملية سُجلت دون تسليم المبلغ للعميل. وإذا ثبت عدم صرف النقود، تتم معالجة العملية وتسوية المبلغ وفقًا لنتيجة الفحص والإجراءات المصرفية المعمول بها.
ولا تفترض أن المبلغ سيعود في موعد ثابت في جميع الحالات؛ لذلك تابع الشكوى باستخدام الرقم المرجعي، واحتفظ بأي ردود أو مستندات تتعلق بها.
وبحسب الإجراءات المعلنة من البنك المركزي المصري، يجب الرد على الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ استلامها، باستثناء الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع أطراف خارجية، مع إخطار العميل بالمدة اللازمة لدراستها.
ماذا تفعل إذا رفض البنك إعادة أموالك؟
إذا لم يصلك رد من البنك خلال المدة المحددة، أو لم تكن راضيًا عن الرد النهائي الثاني، أو لم يرد البنك بعد اعتراضك على رده الأول، فيمكنك تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري من خلال قنوات تقديم الشكاوى الرسمية.
أما إذا لم تكن راضيًا عن الرد الأول للبنك، فعليك إخطاره باعتراضك وإعادة تقديم الشكوى خلال 15 يوم عمل بحد أقصى من تاريخ استلام الرد، مع توضيح أسباب الاعتراض. ويجب الاحتفاظ برقم الشكوى الأصلي وبياناتها عند التصعيد.
ويمكن الاطلاع على إجراءات تقديم الشكوى عبر الموقع الرسمي للبنك المركزي المصري من هنا.
هل يمكن استرداد الأموال التي خصمتها ماكينة ATM ولم تخرجها؟
نعم، يمكن استرداد المبلغ إذا أثبت فحص العملية أن النقود لم تُصرف رغم تسجيل الخصم من الحساب. لكن استرداد الأموال لا ينبغي أن يعتمد على الانتظار وحده؛ فالأفضل تقديم شكوى رسمية فور اكتشاف المشكلة، وتوثيق تفاصيل العملية، والحصول على رقم مرجعي، ثم متابعة الشكوى حتى صدور الرد النهائي.
وفي النهاية: إذا خصمت ماكينة ATM أموالك ولم تخرج النقود، سجّل تفاصيل العملية، واتصل بالبنك مُصدر البطاقة، واطلب رقم شكوى رسميًا. وإذا لم تُحل المشكلة، اتبع إجراءات الاعتراض والتصعيد لدى البنك المركزي المصري، مع الاحتفاظ بكل ما يثبت الواقعة.
التعليقات