طريقة تقديم شكوى مصرفية للبنك المركزي المصري

أنشأ البنك المركزي المصري إدارة متخصصة لتلقي شكاوى عملاء البنوك، حال تعرض العميل لأي ظلم أو خطأ من جانب إدارة البنك.

وقد أصدر البنك المركزي، في عام 2019، تعليمات لتنظيم العلاقة بين البنوك العاملة في مصر، وعملائها، تحت اسم “تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك”، والتي تشمل آلية تقديم شكاوى العملاء والتعامل معها.

وتعرض بوابة (بنوك 24) في هذا التقرير طريقة تقديم شكوى مصرفية للبنك المركزي المصري ضد أحد البنوك.

طريقة تقديم شكوى مصرفية للبنك المركزي المصري ضد أحد البنوك:

1- تقديم الشكوى على “نموذج داخلي موحد لشكاوى العملاء يتيحه البنك في الفروع أو لدى الوكلاء، ولكن إذا لم يستخدم العميل هذا النموذج وقدم شكواه بشكل مباشر للبنك، يتعين على الأخير النظر في الشكوى.

2- يتم تصنيف الشكاوى بحسب موضوعاتها (تسوية مديونيات، وتعاملات متعلقة ببطاقات الائتمان، إصدار وتجديد وتسبيل خطابات ضمان، العوائد المدينة والدائنة المحتسبة على حسابات العملاء، العمولات والمصروفات المُحتسبة من البنوك على الخدمات المصرفية المُقدمة منها للعملاء، وغيرها).

3- يتم إرسال تلك الشكاوى للبنوك المعنية لدراستها والاتصال بالشاكين للعمل على حل مشاكلهم والإفادة بما ينتهي إليه الأمر، أخذاً في الاعتبار أن دراسة الشكاوى المقدمة وحلها يتم وفقاً لما تقضى به النظم واللوائح الداخلية المُطبقة لدى البنوك والتعليمات الرقابية وقانون البنك المركزي والجهاز المصرفي والنقد.

4- يجب أن تشمل الشكوى عدداً من البيانات على رأسها تاريخ تقديم الشكوى، وبيانات العميل متضمنة رقم تحقيق الشخصية ووسيلة الاتصال به، وملخص الشكوى، والإدارة المعنية بالشكوى، وإرفاق أي مستندات متعلقة بها.

5- توفر البنوك وسائل لتقديم الشكوى، منها: “صندوق للشكاوى بالفروع والوسائل الإلكترونية مثل الفاكس- البريد الإلكتروني- الموقع الإلكتروني- رقم هاتف”، أو من خلال تواصل العميل مباشرة مع وحدة حماية حقوق العملاء، التي نصت تعليمات المركزي على إنشائها بكل بنك للتعامل مع شكاوى العملاء.

6- يحصل العميل على رقم مرجعي خلال يومي عمل من تاريخ تسجيل الشكوى، ليتمكن من متابعتها بسهولة، مع إمكانية متابعتها عبر الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي أو مقدمي خدمات الدفع.

7- يرد البنك على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ استلامها (فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية مع وجوب إخطار العميل بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى)، بحسب ما نصت عليه تعليمات المركزي، في “تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك”.

8- ترد وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك على العميل خلال الفترة المذكورة كتابيا أو إلكتروينا، بحيث يتضمن ذلك المبررات المناسبة أو الإجراءات التصحيحية إن وجدت، على أن تقوم الإدارات المعنية في البنك باتخاذ هذه الإجراءات التصحيحية والتحقق من عدم وجود حالات مماثلة.

9- أجاز البنك المركزي، للعميل، تصعيد شكواه إليه في حالة عدم الرد عليها من البنك المعني خلال فترة الـ15 يوما المقررة، وأتاحت “تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك” التي أصدرها البنك المركزي للعملاء في حالة عدم قبوله رد البنك، بإخطار هذا البنك كتابيا خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الرد، متضمنا أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر قبولا ضمنيا لرد البنك.

10- أما في حالة إخطار العميل البنك بعدم قبول الرد، يجب على البنك إعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخرى، والرد النهائي على العميل خلال 15 يوم عمل، مصحوبا بالمبررات المناسبة والواضحة خاصة إذا لم يتغير الرد، مع إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى للبنك المركزي في حالة عدم قبوله الرد الثاني من البنك.

11- يتعين علي البنك الاحتفاظ بسجلات لكافة الشكاوى، بحيث يسهل الرجوع إليها إذا لزم الأمر، وذلك لمدة خمس سنوات من تقديمها كحد أدنى.

12- يتعين على البنك موافاة البنك المركزي المصري، بتقرير ربع سنوي عن شكاوى العملاء، وفقا للنموذج المعد، متضمنا عدد الشكاوى، والإجراءات المتخذة حيالها، والآثار المترتبة عليها، وتحليل لطبيعة الشكاوى المقدمة.

13- الشكاوى التي ترد للبنك المركزي وتكون محل منازعات ودعاوى قضائية لدى المحاكم المختصة، لا يتم البت فيها انتظارا لما تُسفر عنه أحكام القضاء.

14- يتم تقديم الشكوى في أي من فروع البنك المركزي في المحافظات، أو من خلال المركز الرئيسي بالقاهرة أو عبر البريد الإلكتروني: [email protected] أو الخط الساخن 16777.