وظائف خالية في مصرف أبوظبي الإسلامي – مصر «الشروط وطريقة التقديم»

أعلن مصرف أبوظبي الإسلامي – مصر، عبر صفحته الرسمية على موقع التواصل الاجتماعي LinkedIn، عن حاجته إلى شغل وظيفتين خاليتين لديه، هما: وظيفة Customer Experience Officer، ووظيغة Customer Experience Manager.

وتعرض بوابة (بنوك 24) في السطور التالية تفاصيل وشروط الوظائف الخالية في مصرف أبوظبي الإسلامي – مصر.

أولاً – وظيفة Customer Experience Officer:

الغرض من الوظيفة:

– تتبع نقاط الاتصال لمجموعة ADIB-Egypt ومستوى خدمة المنتجات على مستوى الإدارات والأفراد.

– العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة الداخليين بشأن خطط العمل للارتقاء برحلات / رضا العملاء ومراقبة الفجوات حتى الإغلاق.

– ضمان الامتثال لمعايير البنوك وتقديم أهداف شهرية وربع سنوية وسنوية.

الواجبات والمسئوليات:

· مراقبة رحلات تجربة العملاء ، واتفاقيات مستوى الخدمة ، والامتثال لمعايير البنوك عبر نقاط الاتصال والمنتجات المختلفة للبنوك.

· العمل مع فريق رؤى العملاء لتحديد خطط العمل لأهم مشكلات العملاء الشهرية والفصلية والسنوية عبر نقاط الاتصال والمنتجات الخاصة بمجموعة مصرف أبوظبي الإسلامي ومصر.

· العمل عن كثب مع فريق رؤى العملاء لإيصال VoC أو أي رؤى عملاء ذات صلة لأصحاب المصلحة الداخليين لتقديم تجربة عملاء غير عادية.

· العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة المعنيين لتعزيز نقاط الاتصال والمنتجات الخاصة بالبنوك (بما في ذلك الفروع ووحدات معالجة البيانات الرقمية … إلخ) مؤشرات الأداء الرئيسية الشهرية لتحقيق الأهداف وضمان الارتقاء المستمر بتجربة العملاء.

· العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة الداخليين بشأن خطط العمل للارتقاء برحلات / رضا العملاء ومراقبة الفجوات حتى الإغلاق.

· تشغيل وتتبع تحليل السبب الجذري عبر نقاط الاتصال والمنتجات الخاصة بالبنك لمعرفة أي تجربة سلبية والعمل مع أصحاب المصلحة المعنيين لاتخاذ الإجراءات الوقائية.

· بدء واقتراح أفكار جديدة لتحسين الخدمة.

· الانخراط مع أعضاء الفريق في أي مشاريع خدمية ذات صلة تهدف إلى تعزيز تجربة العملاء.

· إرسال دعاوى جودة حل الشكاوى بشأن الشكاوى المغلقة لضمان كفاءة عملية حل الشكاوى، ومصفوفة تصعيد مُمكنة ومراقبة تقادم الشكاوى.

· تأكد من المتابعة المناسبة حتى يتم حل مشكلات الخدمة و / أو تصعيدها بشكل دائم.

· إنشاء مقاييس خدمة شهرية لتتبع مستويات الخدمة عبر نقاط الاتصال والمنتجات الرئيسية لتعكس التأثير على مبادرات التحسين.

· إجراء زيارات للفروع للتحقق من جودة الخدمة ورضا العملاء لضمان تميز الخدمة ورفع تجربة العملاء.
وأي مهام أخرى يتم تكليفها بها.

الشروط والمتطلبات:

– التعليم: درجة جامعية / كلية في إدارة الأعمال أو التسويق أو المالية أو الاقتصاد أو أي تخصص ذي صلة.

– الخبرة: 2 + سنوات من الخبرة السابقة في تجربة العملاء / الخدمة في قطاع الخدمات (البنوك / الاتصالات).

لمزيد من التفاصيل والتقديم على الوظيفة اضغط هنا

ثانياً – وظيفة Customer Experience Manager:

الغرض من الوظيفة:

– تتبع نقاط الاتصال الخاصة بمجموعة ADIB-Egypt ومستوى خدمة المنتجات على مستوى الإدارات والأفراد

– العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة الداخليين بشأن خطط العمل لرفع مستوى رحلات العملاء / رضاهم ومراقبة الفجوات حتى الإغلاق.

– ضمان الامتثال لمعايير البنوك واتفاقيات مستوى الخدمة.

– تقديم أهداف شهرية وربع سنوية وسنوية.

الواجبات والمسئوليات:

· قيادة فريق من مسئولي تجربة العملاء المسؤولين عن مراقبة رحلات تجربة العملاء والامتثال لمعايير البنوك / اتفاقيات مستوى الخدمة عبر مختلف نقاط الاتصال والشركات التابعة للبنوك.

· إجراء تمارين التسوق الخفي بشكل منتظم على القنوات المصرفية المختلفة بما في ذلك الفروع ومركز الاتصال ووحدة البيع المباشر … إلخ.

· العمل مع فريق الرؤى المعرفية للعملاء لتحديد خطط العمل لأهم مشكلات العملاء الشهرية والربع سنوية والسنوية عبر نقاط الاتصال ومنتجات مجموعة مصرف أبوظبي الإسلامي ومصر.

· العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة المعنيين لتعزيز نقاط الاتصال بالبنوك (بما في ذلك الفروع ووحدات تسوية المنازعات DSU … إلخ) مؤشرات الأداء الرئيسية الشهرية لتحقيق الأهداف وضمان تجربة عملاء غير عادية.

· العمل عن كثب مع أصحاب المصلحة الداخليين بشأن خطط العمل لرفع مستوى رضا / رحلة العميل ومراقبة الفجوات حتى الإغلاق.

· العمل مع فرق العمل لتقييم تأثير مبادرات التحسين.

· العمل عن كثب مع فريق رؤى العملاء لإبلاغ VoC أو أي رؤى عملاء ذات صلة لأصحاب المصلحة الداخليين لتقديم رحلة عميل غير عادية.

· إرسال ملاحظات منتظمة إلى مديري الفروع لمساعدتهم على تقديم أفضل خدمة في فئتها وتجربة عملاء استثنائية.

· تدريب وتوجيه موظفي نقاط الاتصال بالبنك المختلفين على أي معرفة تتمحور حول العملاء ، ومعايير مصرفية محدثة وبروتوكولات تجربة العملاء.

· الإبلاغ عن أي ردود فعل سلبية من خلال استطلاعات العملاء للجهات المعنية.

· بدء واقتراح أفكار جديدة لتحسين الخدمة.

مراجعة جميع الإجراءات المتعلقة بعملاء البنوك وتأكد من أن النهج الذي يركز على العملاء هو في صميم الإجراءات والعمليات.

· إدارة تصميم رحلات عملاء مبهجة لمنتجات ونقاط اتصال مصرف أبوظبي الإسلامي-مصر.

· مراجعة ضوابط جودة الخدمة وفقًا للمعايير المحددة مسبقًا وتهدف إلى توسيع النطاق لتحقيق رضا العملاء.

· الانخراط مع أعضاء الفريق في أي مشاريع خدمية ذات صلة تهدف إلى تعزيز تجربة العملاء.

· ابحث عن الخدمات المصرفية العالمية والإقليمية المحدثة وأي معايير صناعة الخدمات ذات الصلة للتأكد من أن المعايير المصرفية محدثة وتضع معيارًا للمعايير المصرفية وغيرها من صناعات خدمة العملاء.

· تحسين تجربة العملاء من خلال مركز الشكاوى والتأكد من كفاءة عملية حل الشكاوى ومصفوفة تصعيد مُمكَّنة ومراقبة تقادم الشكاوى.

· رفع القضايا الخدمية الرئيسية لإدراجها في جدول أعمال مجلس الخدمة.

· مراجعة صوت العملاء من خلال القنوات الرقمية (Facebook، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت، واستطلاعات IVR … إلخ) وإبلاغ المتاعب الرئيسية لأصحاب المصلحة الداخليين ليتم أخذها في الاعتبار في خطط العمل.

· إعداد المحتوى التدريبي لإدارة جودة الخدمة وتجربة العملاء لتدريب موظفي مصرف أبوظبي الإسلامي على السلوك المتمركز حول العميل.

الحد الأدنى من المؤهلات:

– التعليم: درجة جامعية / كلية في إدارة الأعمال أو التسويق أو المالية أو الاقتصاد أو أي تخصص ذي صلة.

– الخبرة: 5-7 سنوات من الخبرة السابقة في تجربة العملاء أو خدمة العملاء أو تحسين العملية ويفضل أن يكون ذلك في قطاعات الخدمات (البنوك ، الاتصالات ، … إلخ).

المهارات الوظيفية المحددة:

– مهارات تحليلية ممتازة والاهتمام بالتفاصيل
– مفاوض ممتاز
– رؤى العملاء / مهارات خدمة العملاء
– الوعي بمنتج البنك وإجراءات القنوات المصرفية المختلفة.
– مهارات العمل الجماعي
– تحديد الأولويات ، تعدد المهام ، التوجه نحو الهدف ، الاهتمام بالتفاصيل
– مهارات القيادة والتوجيه
– الاستباقية وحل المشكلات.

المهارات العامة:

· مهارات ممتازة في التواصل والتعامل مع الآخرين في اللغة الإنجليزية (شفهيًا وكتابيًا).

· مهارات عرض ممتازة.

مهارات حاسوبية ممتازة: (Word، Excel، Powerpoint، Outlook).

لمزيد من التفاصيل والتقديم على الوظيفة اضغط هنا